Estes Termos de Suporte e Nível de Serviço fazem parte dos Termos da LICENCIADA com a BLIVER. Quaisquer termos em maiúsculas utilizados mas não definidos neste documento têm o significado estabelecido nos Termos.
Suporte
A BLIVER oferece suporte à LICENCIADA por meio dos seguintes canais:
- E-mail: support@bliver.ai — disponível em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (horário de Brasília).
- WhatsApp: canal de suporte direto disponível exclusivamente para LICENCIADAs cujo contrato de prestação de serviços preveja expressamente essa modalidade, nas condições e horários nele estabelecidos.
A BLIVER pratica os seguintes tempos de resposta para chamados de suporte:
| Prioridade | Tempo de resposta inicial | Tempo de resolução estimado |
|---|---|---|
| Crítico — serviço indisponível ou funcionalidade essencial indisponível sem alternativa; problemas de segurança ou integridade de dados. | 2 horas | 24 horas |
| Alto — funcionalidade principal impactada ou desempenho significativamente degradado; problema persistente sem alternativa razoável disponível. | 4 horas | 1 semana |
| Médio — demais erros ou problemas que não se enquadrem nas categorias Crítico ou Alto. | 24 horas | 3 semanas |
| Baixo — melhorias, dúvidas técnicas e solicitações gerais. | 48 horas | Conforme roadmap do produto ou conforme apropriado. |
A BLIVER está continuamente aprimorando seus recursos de suporte e comunicará à LICENCIADA quaisquer atualizações relevantes nesse aspecto.
Níveis de Serviço
A BLIVER empregará esforços comercialmente razoáveis para manter o Serviço disponível à LICENCIADA por pelo menos 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) de cada mês calendário (o “Compromisso de Disponibilidade”).
O “Percentual Mensal de Disponibilidade” é calculado da seguinte forma:
“Indisponibilidade” significa qualquer evento sob o controle razoável da BLIVER ou de seus subcontratados que cause a indisponibilidade geral do Serviço para os usuários da LICENCIADA.
A LICENCIADA não terá direito a qualquer crédito ou compensação decorrente de indisponibilidade nas seguintes situações:
- Falha de equipamento ou software sob controle da LICENCIADA;
- Incapacidade da LICENCIADA ou de seus usuários de se conectar à Internet;
- Uso do Serviço em desconformidade com a Documentação da BLIVER;
- Eventos de Força Maior, conforme definido nos Termos;
- Uso de funcionalidades designadas como Recursos de Pré-visualização (funcionalidades em versão beta); e
- Manutenções programadas comunicadas à LICENCIADA com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas.